Особенно, когда они недовольны
Никто не идеален, и даже на самый прекрасный и отлаженный клиентский сервис найдется недовольный покупатель. В расстроенных чувствах он начинает строчить гневные отзывы везде, до куда может дотянуться. У компании в такой ситуации всегда есть два пути: пожать плечами, мол, всем не угодишь, или попытаться повысить лояльность обидевшегося человека. Команда i2crm обеими руками за второй. Делимся нашими пятью способами.
Обрабатываем негатив максимально быстро
Нельзя игнорировать жалобу. Гневные отзывы на независимых площадках, оставленные без ответов от представителей компании, выглядят как немое согласие: «да, мы, действительно, так плохо работаем».
Важно: Оперативно отвечать на фидбек на сторонних площадках помогут сервисы: Angry.Space, IQBuzz, Google Alerts, Brand Analytics, Babkee и другие.
Если же клиент еще не дошел до того градуса злости, чтобы оценивать работу вашего бизнеса на независимых площадках, а обратился в вашу службу поддержки, сделайте все, чтобы проблема решилась внутри. Здесь тоже критически важна будет скорость ответов. Обязательно настройте интеграцию CRM для Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и Avito, чтобы ни одно обращение от клиентов не потерялось. Из пространства CRM-системы работать с диалогами гораздо удобнее.
Обязательно настройте отправку автоматических ответов, если сообщение приходит в нерабочее время. Это обезопасит вас от появления лишнего негатива, клиент будет знать, что его сообщение увидит первый, пришедший на работу сотрудник.
Признаем ошибку, если она была
Разберитесь в ситуации, если клиент прав и жалуется по делу, поспешите извиниться. Однако будьте осторожны, использовать шаблонные, всем уже набившие оскомину, фразы — не лучший способ выразить свое сожаление. Вместо надоевшего: «Приносим свои извинения за доставленные неудобства», сделайте ответ максимально персонифицированным, а также искренним:
- Татьяна, мы сожалеем, что вам досталась сумка с браком. Пожалуйста, оформите возврат в пункте выдачи заказов, мы вернем полную сумму, а в качестве компенсации за доставленные неудобства дарим вам 15%-скидку на любую покупку в нашем магазине;
- Сергей, очень сожалеем, наш сотрудник действительно перепутал ваши данные, когда оформлял заказ, предлагаем вам …;
- Ольга, пожалуйста, простите нашего курьера, он доставил вам холодную пиццу не по своей вине. Вчера из-за метели на дорогах были 10-балльные пробки. Мы сожалеем, что вам пришлось долго ждать еду, оставаясь голодной, поэтому следующий ваш заказ на любую сумму доставим бесплатно и в указанный срок!
Важно ответить на негатив так, чтобы человек понял, вам правда не все равно, и он важен для вас. Часто искренних слов сожаления достаточно, чтобы сменить гнев на милость и сохранить лояльность клиентов. Однако не всегда покупателю надо идти на встречу безоговорочно, в статье «Клиент не всегда прав» рассказали, как вежливо говорить «нет» и когда надо это делать.
Чтобы повысить лояльность, будьте корректны и эмпатичны
Ответы от компаний на негатив в духе: «сам виноват, а мы хорошие», выглядят прямо плохо, даже хуже молчания. Ваша цель не доказать всему миру, что клиент сам виноват в случившемся, а постараться поставить себя на его место, понять, что он чувствует, как видит ситуацию.
Даже если негативный фидбек излишне эмоционален, это не потому, что клиент хочет обидеть вас и выставить в невыгодном свете, а потому, что он сам расстроен и хочет хоть как-то добиться справедливости.
Помогите человеку, рассмотрите каждый из пунктов жалобы по отдельности, задайте уточняющие вопросы. Покажите, что вы действительно тратите силы и время, чтобы разобраться в проблеме и решить ее. В конце обязательно поблагодарите за негативный отзыв. Так вы покажете, что работаете над ошибками, а клиент увидит, что сделал ваш сервис чуть лучше. Вероятно, он даже сменит злость на понимание.
«Как мы можем загладить вину?»
Прежде чем предлагать недовольному клиенту какие-то бонусы или скидки, поинтересуйтесь, как он сам видит решение проблемы. Во-первых, так вы переведете работу его ума в положительное русло, а, во-вторых, сможете получить действенный способ повысить его лояльность. Может, ему совсем не нужна 10%-скидка на ваши услуги, а будет достаточно вашего обещания, что подобное больше не повторится с другими клиентами?
Комплимент от компании
Постарайтесь пойти навстречу клиенту и компенсировать моральный или материальный ущерб, который он понес. Неплохо работает предложение хорошей скидки на следующую покупку, но даже если вам не удасться вернуть лояльность клиентов, сама попытка уже сделает вам честь в глазах всех, кто прочтет ответ на негативный отзыв.
Иногда скидка или бонус не работают, потому что клиент больше ничего не хочет покупать у вас, тогда лучше предложить полный возврат средств удобным способом. Согласитесь, если вы отравились шаурмой, то скидка на покупку следующей вас едва ли обрадует. Это еще раз про то, что надо стараться встать на место клиента.
Когда конфликт окажется в прошлом, получите от клиента обратную связь. Спросите, доволен ли он тем, как разрешилась ситуация, готов ли снова что-то приобретать у вашей компании. Такое внимание со стороны бизнеса еще больше сгладит негативный опыт и, быть может, вернет лояльность клиента.