अगर कर्मचारियों को लगता है कि उनके पास अपने औपचारिक नौकरी के विवरण और सौंपे गए इकाइयों से परे लक्ष्यों और उद्देश्यों से निपटने का अधिकार है, तो जब ग्राहकों को वैध शिकायतें मिलती हैं, तो सशक्त फ्रंट-लाइन कर्मचारी प्रबंधन के शामिल होने का इंतजार करने के बजाय इसे तुरंत सही कर सकते हैं।
अग्रिम पंक्ति के कर्मचारियों को प्रबंधन को शामिल किए बिना शिकायतों को हल करने की अनुमति देने से केवल अधिक समस्याएं पैदा होती हैं और अंततः समस्याओं को हल करने में अधिक समय लगता है।