ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിന്റെ പോയിന്റിനോട് ഏറ്റവും അടുത്തുള്ള മാനേജർമാരുടെ കൈകളിൽ പ്രധാന പ്രവർത്തന തീരുമാനങ്ങൾ നൽകുക എന്നതായിരുന്നു ഈ മാറ്റങ്ങളുടെ ലക്ഷ്യം.
കസ്റ്റമർ സർവീസുമായി അടുത്ത് മാനേജർമാരാരും ഉണ്ടായിരുന്നില്ല.