5 Dolog, amit egy életre megtanulhatsz a Centrum Parkoló ügyfélszolgálatától
Az olvasókért mindent. Egy parkolási bírságot is bevállaltunk azért, hogy biztosítsuk: a te céged ügyfélszolgálata soha nem fogják elkövetni azokat a bumfordi hibákat, amiket normális, piaci körülmények között egyetlen vállalkozás sem engedhetne meg magának. Minden jó valamire, ha másra nem, hát elrettentõ példának.
Egy új munkahelyre beilleszkedni nem könnyû feladat. Nulláról felépíteni egy új terméket, ha lehet, még nehezebb. És az új, céges parkolóhely elfoglalását még csak nem is említeném a legnagyobb kihívások között, amelyekkel szembe kell nézni.

Talán az Üzletrésznél eltöltött második munkanapomon történt. Ragyogó, nyári napsütésben érkeztem dolgozni, életerõtõl és lelkesedéstõl telten alig vártam az új nap feladatait és lehetõségeit. Minthogy a céges belépõkártyám még nem készült el, a parkoló bejárata mellett megálltam, kitettem a vészvillogót, és beszaladtam megkérni a recepcióst, hogy ugyan már volna szíves beengedni.

A recepciós széles mosollyal fogadott, amíg a nevemet beírta a számítógépbe, említést tett a hõségrõl, és azt is megjegyezte, hogy így nyáron sajnos lassabban készülnek el a kártyák, úgyhogy legyek türelemmel. Eszemben se volt türelmetlenkedni – ha listát készítenék azokról a dolgokról, amik miatt aggódni szoktam, akkor aligha tudnék olyan dolgot mondani, ami hátrébb sorolódna a belépõkártyánál. Körülbelül másfél percnyi csevegés után szép napot kívántunk egymásnak, majd lendületesen visszatértem az autómhoz.

Bammm!!!

A szélvédõn, az ablaktörlõlapát alá akkurátusan behajtogatva ott figyel a mikuláscsomag! Nézek jobbra, nézek balra: parkolóõrnek híre hamva nincs. Ez fizikai képtelenség: összesen nem volt három perc, hogy magára hagytam az autót – gondolom, és rögtön oda a lelkesedés, a lendület.

Azonnal problémamegoldó-üzemmódba kapcsolok. Be a parkolóba, fel a lifttel, és már írom is:

Tisztelt parkolótársaság

Ma reggel, a Csengery utcában az autóm az alatt az idõ alatt kapott fizetési felszólítást, amíg az épületbe bemenve megkértem a portaszolgálatot, hogy engedjenek be az épület elõtti kültéri parkolóba (maximum 3 perc). A várakozás rövidségét a vészvillogó bekapcsolásával egyértelmûen jeleztem, és ugyanezt a rövidséget megerõsíti az is, hogy miközben a büntetésen 9:07-es idõpont szerepel, kevesebb mint tíz percen belül, az épület negyedik emeletérõl a saját számítógépemrõl küldöm ezt a levelet.

Kérem, hogy a fentieket figyelembe véve méltányosságból tekintsenek el a büntetés összegétõl

köszönettel, üdvözlettel

A problémáról néhány napra tudtam elfeledkezni, ekkor érkezett meg ugyanis a társaság válasza:

Tisztelt Ügyfelünk!

A(z) ---  rendszámú gépkocsira kiadott fizetési felszólításra tett panaszát, a  30/2010 (VI.04.) Fõvárosi Közgyûlés Parkolási rendeletére hivatkozva nem áll módomban elfogadni.

A fentiek értelmében kérem, hogy a szélvédõn elhelyezett pótdíjfelszólítóhoz mellékelt sárga csekken, a mellékletben szereplõ hátralékot 2013. augusztus 8.-ig megfizetni, vagy a következõ bankszámlára átutalni szíveskedjék

ésatöbbi ésatöbbi

Hát, nagyköszi!

Nem szeretnék kitérni arra, hogy a büntetés jogos-e vagy nem. A pótdíjat továbbra is indokolatlannak érzem, de a társaság szempontjából valószínûleg fontosabb az, hogy az egész nem fog annyit érni, hogy tovább küzdjek az igazamért. Egy néhány ezer forintos büntetésbe még senki nem halt bele, és az ehhez hasonló ügyeket a legjobb minél elõbb elfelejteni.

A kudarc azonban csak addig kudarc, amíg nem tanuljuk meg belõle a megfelelõ leckéket. Semmi okunk tehát arra, hogy ne fordítsuk át ezt a sztorit is sikertörténetté. Itt a nagy lehetõség örök tanulságként összeszedni azokat a hibákat, amiket a céged – amennyiben a parkolótársasággal ellentétben valós piaci körülmények között, valós ügyfeleket szeretne kiszolgálni, és lehetõség szerint meg is tartaná õket – mindenképpen el akar kerülni.

Legfõképpen ezt:

Ne hívd ügyfélszolgálatnak, ha nem szolgálja az ügyfelet!

Sok vezetõ tekint az ügyfélszolgálatra „szükséges rosszként”, amibõl kizárólag probléma, gond és pluszköltség származik. Ténykérdés: az ügyfélszolgálat lesz az a hely, ahol a problémás esetek összegyûlnek, ez azonban a megfelelõ perspektívából nézve nem akadály, hanem lehetõség.

A visszajelzések – a negatív visszajelzések is – egyértelmû irányt mutathatnak arra nézve, hogy miben és merre kell fejlõdnötök, mik azok az alapvetõ elvárások, amivel az ügyfeleid a céged felé fordulnak.

Fontos megérteni, hogy ugyanúgy, ahogy nincsen problémamentes ügyfél, úgy nincs problémamentes szolgáltató sem. Az igazi kérdés az, hogy milyen attitûddel fordul a két fél a probléma megoldása felé.

Soha nem szerzel lojálisabb ügyfeleket azoknál, akiknek problémájuk volt a termékeddel vagy szolgáltatásoddal, és azt te készségesen kijavítottad.

Ne feltételezd, hogy az ügyfél a hibás!

Ha egy ügyfél hozzád fordul a problémájával, akkor soha-soha-soha-soha ne indulj ki abból, hogy õ a hibás.

Az csak egy dolog, hogy az ügyfélnek mindig igaza van. A másik, hogy nem akármilyen ügyféllel van dolgod: õ ugyanis vette a fáradtságot, és felvette veled a kapcsolatot. Nem jelentett fel a fogyasztóvédelemnél. Nem kürtölte tele a Facebookot azzal, hogy a terméked rossz. Nem beszélte le a barátait arról, hogy nálad vásároljanak. Ez azonban nem jelenti azt, hogy ezeket a jövõben sem fogja megtenni, ha nem segítesz neki megoldást találni a problémájára.

Ne hagyd figyelmen kívül a problémát!

Jó okom van feltételezni, hogy a parkolótársaság akkor is szóról szóra ugyanezt a választ küldi, ha az emailemben hosszasan részletezem, hogy elraboltak az UFÓk, elvették az aprópénzemet, miközben olyan sugárzást bocsátottak ki, ami az összes közelben lévõ parkolóautomatát mûködésképtelenné, és az SMS-küldést is lehetetlenné tette, nem pedig ezzel a banális szöveggel próbálkoztam volna be a recepciósról.

A legkevesebb, amit az ügyfeledért tehetsz – ha valóban ügyfélként kezeled, és szeretnéd még a jövõben is a vásárlódnak tudni –, hogy elismered: a problémája valós. Még akkor is, ha nem tudod megoldani, még akkor is, ha a problémának semmi köze a termékedhez, még akkor is, ha egyáltalán nem érted, hogy hol jössz te a képbe. Erõsítsd meg benne: a problémája valódi probléma, mert különben úgy fogja magát érezni, mint az egyszeri lúzer autós, akit megint valahol lehúztak ötezerre.

Ne nézd hülyének az ügyfelet!

Biztos vagyok benne, hogy tízbõl tíz ügyfél nem néz utána a hivatkozott 30/2010 (VI.04.)Fõvárosi Közgyûlési Rendeletnek, én azonban a tízbõl a tizenegyedik vagyok. És Isten látja lelkemet, a rendeletben egy szó sem esik a recepcióra éppen csak beszaladó autósokról, vagy arról, hogy mi van, ha éppen csak megkéred a portást, hogy engedjen be. Még a „rövid” szóra keresve is csupán egyetlen hivatkozás jön elõ, az viszont a Budai Várra vonatkozik.

Egy huszonöt oldalas, apróbetûs jogi szöveget mintegy evidenciaként, indoklásul odavetni egy döntéshez nemcsak pökhendi, hanem egyenesen bántó is. Ha nem lenne körítésként az udvariaskodó, emailes formátum, úgy érezném, hogy nemcsak becsaptak, de még utána egy sallert is lekentek mellé. Ha pedig egy valódi döntési helyzetben lévõ valódi ügyfél lennék egy valódi szolgáltatóval szemben, akkor ezt egy hasonló gesztussal viszonoznám.

Soha ne becsüld alá, hogy egyetlen elégedetlen ügyfél mennyit árthat az üzletednek!

Nem állítom, hogy ennek az írásnak a hatására kevesebben fognak parkolni a hetedik kerületben, sõt, még azt sem gondolnám, hogy érezetõen romlana tõle a Centrum Parkoló Kft. egyébként makulátlan reputációja.

Ha viszont te az a fajta vagy, aki megérezte az iróniát a makulátlan jelzõben, és valódi sikereket szeretnél elérni, soha ne engedd meg magadnak azt a luxust, ami egy privilegizált parkolótársaságnak soha nem árthat.

A közösségi média világában élünk: mindenki mindenkit ismer, és mindenki mindenkinek a farkasa. Egyetlen elégedetlen ügyfél hõzöngõk és elégedetlenkedõk tömegeit képes pillanatok alatt mozgósítani, még akkor is, ha az utóbbiak most hallanak rólad elõször. Az online reputációd nagyon sokat ér a cégednek, ha egyetlen elégedetlen ügyfelet is az út mellett hagysz, a következõ dolog, amit észrevehetsz, hogy a vásárlóid a cégeddel teszik majd ugyanezt.
Centrum Parkoló Kft. ügyfélszolgálat