Где обучают английскому без акцента?
Многомиллиардная индустрия колл-центров обслуживает ведущие мировые банки, телекоммуникационные и страховые компании. Вполне возможно, что вам уже приходилось сталкиваться с одним из них, а вы и не заметили, что общались с жителем далекой азиатской страны. В отличие от сотрудников других азиатских колл-центров, чей сложный для понимания акцент часто сводит клиентов с ума, работников филиппинской индустрии аутсорсинга бизнес-процессов (англ. BPO) тщательно обучают "нейтральному" английскому произношению. Английская гласная "о", в частности, является проблемой для носителей тагальского языка (официальный язык Филиппин), которым обычно трудно произносить ее ровно. Но это только половина работы. Филиппинский сотрудник на другом конце провода должен мгновенно понять, о чем вы говорите, а это непростая задача, учитывая сотни региональных акцентов в одной только Северной Америке и Великобритании. Чтобы научиться воспринимать на слух такой невероятно широкий спектр голосов и произношений, сотрудники колл-центров посещают специализированные курсы, где они прослушивают записи голосов с множеством акцентов. В крупнейшей филиппинской аутсорсинговой компании SPi Global работники колл-центра изучают 35 различных английских акцентов - от нью-йоркского до средневекового английского и ямайского - языковой диапазон, необходимый для различных взаимодействий с клиентами. Кроме акцентов, они также получают базовые лингвистические знания. Понять клиента - непростая задача, учитывая сотни региональных акцентов в одной только Северной Америке и Великобритании Колониальное наследие Филиппин играет им на руку: население страны имеет более высокий уровень владения английским языком, чем большинство соседних азиатских стран. Английский является общефилиппинским языком образования и, как отмечает Филиппинский совет по инвестициям, английским языком владеют 70% филлипинцев. Тем не менее, даже высокий уровень владения английским не облегчает работу сотрудника колл-центра. "Из-за особенностей произношения определенных звуков, акцент южноамериканских штатов труден для восприятия на слух, а у ньюйоркцев очень высокий темп речи", - объясняет Гарри Виллена, 31-летний языковой тренер из SPi Global. Другие сотрудники быстро уясняют, что самые сложные для понимания акценты принадлежат не носителям английского языка, а иммигрантам, которые так же, как и они, пытаются преодолеть языковые и культурные барьеры. "Нам попадаются не только американцы, - говорит 24-летняя Кейтлин Чан, - но и носители хинди и китайского. Но сложнее всего понять, бесспорно, индусов". Со сложностями понимания индийского акцента сталкиваются и британские сотрудники телекоммуникационной отрасли. В конце прошлого года компания British Telecom объявила, что закрывает свои индийские колл-центры, потому что клиенты "отдают предпочтение британским сотрудникам". Сейчас часть центров обработки вызовов British Telecom находятся за пределами Великобритании, но до конца 2016 года компания пообещала, что более 80% звонков будут обрабатываться внутри страны. Будущие сотрудники колл-центров учатся воспринимать на слух произношение и голоса разных людей В подготовке сотрудников колл-центров все больше внимания уделяется развитию восприятия на слух огромного спектра акцентов. "Нейтрализация акцента имеет большое значение, - говорит Гарри Виллена, - но в последнее время практикой произношения мы не ограничиваемся. Очень важным является развитие таких навыков, как умение воспринимать различные особенности речи и взаимодействовать с клиентами, независимо от того, насколько сильный у них акцент" . Разговорные навыки наряду с умениями в области межличностного общения являются основой работы колл-центра и главной целью обучения его будущих сотрудников. Средний возраст будущих сотрудников SPi Global не превышает 25 лет. "Самая большая проблема для моих студентов - это избавиться акцента", - рассказывает языковой тренер SPi Global Мария Константино, которой также всего 22 года. "Конечно, мы работаем над грамматикой и произношением. Но студенты также должны овладеть различными навыками общения". Самым сложным является акцент "девушки из долины" - американский социолект среднего класса южной Калифорнии Качество коммуникационных услуг, оказываемых филиппинскими компаниями, повышается настолько быстро, что в текущем году Филиппины обошли Индию на позиции крупнейшего в мире хаба колл-центров. Годовой доход коммуникационной индустрии Филиппин составляет 18,9 млрд долларов, а в отрасли работает более 1 миллиона специалистов. Центральный банк Филиппин Bangko Sentral ng Pilipinas прогнозирует, что к 2017 году индустрия аутсорсинга бизнес-процессов в Филиппинах будет приносить больше, чем доходы от иностранных сотрудников, составляющих сейчас около 10% ВВП страны или 25,76 миллиардов долларов. Впрочем, чтобы такие прогнозы сбылись, отрасль должна продолжать быстро развиваться и, возможно, расширить свои услуги с помощью других языков. "Корпорация IBM заявила, что к 2020 году количество испаноязычных американцев превысит англоязычных, - говорит Меркадо. - Это усложняет ситуацию, так как испанский язык больше не настолько популярен на Филиппинах, как раньше". Но если филиппинцы встретят новые вызовы области с таким же энтузиазмом, с которым учатся студенты колл-центра, кажется, ничего невозможного для них не будет. "Английский - не родной язык для филиппинцев, но это стимул совершенствовать нашу работу. Даже если нам приходится сталкиваться с акцентом "девушки из долины", - шутит 24-летний Ше Квидлат. - По-моему, это самый сложный, хотя и очень забавный акцент".
Если у вас сложности с пониманием ваших иностранных коллег, попробуйте поучиться у филиппинцев. В колл-центрах этой страны в Юго-Восточной Азии двадцатилетних сотрудников обучают воспринимать на слух разные, а зачастую очень сложные акценты английского языка. В результате клиенты даже не догадываются, что их собеседник находится на расстоянии 12 часовых поясов.