Отношения, длящиеся дольше брака
Более 50% британских владельцев текущих счетов никогда не меняли обслуживающий банк, сообщает компания по рыночным исследованиям Mintel. Отношения между банком и владельцем счета длятся в среднем 17 лет, тогда как средняя продолжительность британских браков, завершающихся разводом, - всего 11,5 лет. Однако такие статистические данные еще не означают, что эти отношения счастливые. Около половины владельцев счетов не решаются на изменения, поскольку думают, что это слишком хлопотно, говорят представители службы uSwitch. В понедельник банки объявили, что время, необходимое на перевод текущего счета в другой банк, сократится с тридцати дней до всего лишь семи. Что же происходит с длительными отношениями между теми, кто оказывает услуги, и теми, кто является их потребителем? Парикмахеры Некоторые рассказывает парикмахерам больше, чем членам своей семьи. Есть люди, которые ездят к ним на большие расстояния и с большей регулярностью, чем к своим родным. Опрос на тему клиентской лояльности, в котором приняли участие 2000 взрослых респондентов, показал, что из всех деловых отношений люди преданнее всего относятся именно к парикмахерам. Две трети потребителей заявили, что планируют и в дальнейшем обслуживаться у тех же парикмахеров и даже не думают искать других. "Обращаясь к новому парикмахеру, люди чувствуют риск и неопределенность, - объясняет психолог, эксперт по поведению потребителей Филипп Грейвз. - Им приходится описывать, какую стрижку они хотят, а люди часто не умеют описать это правильными терминами. И, наоборот, со знакомым парикмахером они чувствуют себя спокойно". Много уже написано о том, какая это эмоциональная травма - разорвать отношения со своим парикмахером. Материалы об этом появлялись в блогах журналистов из Chicago Tribune и Huffington Post. Стоматологи Многие ненавидят лечить зубы, но если уж без этого никак, из всех зол они выбирают самую знакомую. Согласно результатам анкетирования, проведенного стоматологической фирмой Oasis, 43% респондентов сохраняют лояльность своему нынешнему стоматологу и не планируют искать другого без экстренной причины. 22% респондентов обслуживались у одного и того же стоматолога всю свою жизнь, а 60% - последние пять лет и дольше. На другом конце света, в Австралии, этот тип отношений еще крепче и длится в среднем девять лет. Однако некоторые показатели указывают, что отношения между пациентами и стоматологами уже не такие прочные, как раньше, с различиями в разных возрастных группах. Только 35% опрошенных в возрасте 16-24 лет заявили, что "верны" своему стоматологу, тогда как среди 55-64 -летних респондентов таких 56%, сообщает Oasis. Есть также географические различия: в среднем в Британии 28% пациентов сказали, что не против попробовать услуги различных клиник в поисках лучшей цены, тогда как в Лондоне этот показатель поднялся до 40 %. Мобильные операторы Примерно 25% потребителей никогда не меняли своего оператора мобильной связи, сообщает Mintel. Однако господин Грейвз считает, что мобильные операторы находятся в выигрышной позиции благодаря новым технологиям: "Что касается контрактов на мобильное обслуживание, здесь есть соблазнительная "конфетка"- новые модели телефонов как подарок. Это привлекает клиентов. Также в начале часто устанавливается низкая плата за пользование номером". Для сравнения: переманить к другому поставщику электричества сложнее, поскольку экономия ощутима не сразу. "Большинство людей не думает: "Если я сейчас перейду к другому поставщику, то за год сэкономлю сто фунтов", - по крайней мере, такое мнение их не греет, поскольку нет мгновенной выгоды", - говорит господин Грейвз. Поставщики электроэнергии Примерно 95 % потребителей энергии знают, что могут сменить поставщика, но только 38% когда-либо это делали, согласно данным службы uSwitch. Вебсайт Moneysupermarket.com предполагает, что этот показатель даже выше. "Около 70 % людей никогда не меняли своего поставщика, а могли бы сэкономить на этом порядка 200 фунтов, при пользовании стандартным пакетом", - говорит Кевин Маунтфорд, председатель банковского отдела Moneysupermarket.com. Господин Грейвз считает, что дело в неочевидности преимуществ. Если не углубляться в бухгалтерию или ежемесячно не откладывать отдельно те деньги, которые были бы потрачены на электричество, трудно представить реальный размер сбережений. "Признаемся честно, - говорит он, - кто будет такое делать, и кто захочет дружить с такими занудами?" Тренажерные залы Абонементы в тренажерные залы - еще один способ установить отношения, которые выдерживают испытание временем. По крайней мере, многие покупают абонементы на длительное время. По мнению Кевина Маунтфорда, здесь есть одна проблема: все начинается с лучших намерений, а заканчивается деньгами, выброшенными на ветер. "Никто не оставит сорок фунтов в супермаркете, ничего не купив, - не следует этого делать и в спортзале. Если люди хотят разумно распоряжаться деньгами, пусть лучше сходят раз или два в месяц в недорогой государственный спортзал, чем в какой-то супермодный" - советует он. Банковское обслуживание Кто-то может подумать, что не исследовать все доступные предложения - глупо, однако господин Грейвз уверяет, что это вполне рациональное человеческое поведение. "Любое дело требует от нас когнитивных ресурсов, а они не бесконечны. Обычно люди уделяют внимание тому или иному делу, когда получают от этого психологическое вознаграждение. Для некоторых, смена банка - громоздкая задача, ведь надо собрать и обдумать много информации в обмен на незначительные преимущества. Им приятнее потратить два дня на поиски носков для езды на горном велосипеде или еще на что-то из круга своих увлечений", - объясняет он. Также, по мнению Грейвса, здесь действует принцип предосторожности от убытков. "Эволюция научила нас избегать риска и всего того, что ставит под угрозу нашу жизнь. Конечно, в наше время подобные решения вряд ли повлияют на безопасность существования, но инстинкт остается". "С одной стороны, есть статистические данные: допустим, только 1% людей, изменивших банк, испытывают от этого какие-то проблемы. Но человеческий разум склонен цепляться за мысли о потенциальной опасности - вдруг задержится перевод арендной платы, и у меня будут неприятности с владельцем квартиры, где я живу?" - говорит Грейвз.
Согласно новым банковскими правилами клиентам нужно меньше времени, чтобы перевести текущий счет из одного банка в другой. Часто говорят, что отношения между банком и клиентом длятся дольше большинства браков. Какие же еще отношения можно назвать долговременными?