Personalizacja treści marketingowych to nie tylko wykorzystywanie zawartych w formularzach danych czy pozyskanych z plików Cookies informacji o preferencjach kontaktów. Skuteczny komunikat musi uwzględnić również miejsce i czas wizyty odbiorcy, zachowując kontekst maksymalnie aktywizujący daną osobę. Skorzystaj z możliwości, jakie oferuje funkcja Stages w systemie Mautic i zwiększ liczbę konwersji już dziś!
Customer Lifecycle – Cykl Życia Klienta
Teoria Cyklu Życia opiera się na obserwacji zachowań kontaktów wobec Twojego sklepu, grupując je następnie pod kątem czterech kryteriów – co umożliwia ocenę wartości danego klienta w czasie. Powstałe w ten sposób segmenty, zwane Stages, odpowiadają poszczególnym etapom zaangażowania w życie marki.
Dzięki wyszczególnieniu momentu, w którym obecnie znajduj się Twój klient, zyskujesz szansę na ścisłe dopasowanie wysyłanych komunikatów do indywidualnych preferencji konkretnego użytkownika. Warto zaktualizować posiadaną wiedzę o informacje na temat jego zachowania, zestawiając pozyskane dane z m.in.:
- kanałami preferowanymi przez poszczególne kontakty; wyszczególnisz w ten sposób kanały, jakie należy pomijać w komunikacji z daną grupą kontaktów
- ulubionymi produktami bądź kategoriami; należy w tym celu obserwować częstotliwość odwiedzin poszczególnych stron sklepu, ilość odsłon newslettera czy skłonność do korzystania z zmieszczonych w nim linków
- wartością koszyka w momencie finalizacji transakcji, częstotliwością zakupów czy skłonnością do sięgania po produkty przecenione/premium
Odpowiednio skategoryzowane profile należy następnie połączyć z wcześniej utworzonymi segmentami, przypisując – w zależności od wyodrębnionych grup zachowań – przynajmniej kilka scenariuszy dla każdego z nich.
Segment pierwszy: klient potencjalny
Najprościej mówiąc, jest to każda osoba, która nie weszła jeszcze w interakcję z Twoją marką. W e-commerce za klientów potencjalnych uznaje się również grupę kontaktów już odwiedzającą Twój sklep, jednak w dalszym ciągu wycofującą się z dokonania zakupu. Mogą być np. regularnymi czytelnikami Twojego bloga, aktywnymi komentującymi na fanpage czy chętnie przeglądającymi oferowane produkty.
Pod żadnym pozorem nie ignoruj członków tej grupy – istnieje bowiem 50% szansa, że po odpowiednim zaktywizowaniu dokonają zakupu właśnie u Ciebie! Kluczowym elementem Twojej strategii powinno być dążenie do atrakcyjnego zaprezentowania oferty (i strony) sklepu.
Zaktywizuj segment przy pomocy systemu Mautic:
- Twórz czytelne formularze, umożliwiające stałą rozbudowę pozyskanych baz danych
- Śledź aktywność pozyskanych kontaktów, oceniając w którym miejscu (oraz dlaczego) rezygnują z realizacji transakcji. Być może cena nie została odpowiednio wyeksponowana? Brakuje dogodnej opcji przesyłki? A może strona z opiniami świeci pustkami? Dokładnie przenalizuj funkcjonalność stron wstrzymujących ruch.
- Pozyskuj informacje o ruchu w sieci. Skłonność do korzystania z porównywark cen oraz wyszukiwanie produktu na portalach aukcyjnych świadczy o chęci nabycia produktu po cenie niższej, niż oferowana. Obejmij osoby korzystające z powyższych narzędziu atrakcyjnym (ograniczonym czasowo) rabatem, który przyspieszy podjęcie decyzji. Możesz odesłać ich również do landing page, oferującej produkty zbliżone do wyszukiwanych.
- Rozbudzaj zainteresowanie marką poprzez zautomatyzowaną kampanię e-mail marketing. Skup się przede wszystkim na zaprezentowaniu własnych atutów, wykazując ponadprzeciętną troskę o klientów. Zaproponuj powitalny rabat, obejmujący sprzedażowe bestsellery lub zaskocz nowego klienta kuponem na darmową dostawę.
Segment drugi: klient nowy
Klient ten dokonał już w Twoim sklepie pierwszego zakupu. Finalizacja transakcji to również jasny sygnał o zaspokojeniu jego potrzeb przez ofertę – zachęcając do dalszej współpracy. Popracuj nad dobrym wrażeniem i przygotuj czytelną politykę zwrotów i reklamacji. Brak tego typu regulacji zniechęca do kolejnych zakupów aż 30% e-klientów! Kluczowym elementem Twojej strategii powinno być dążenie do podtrzymania więzi pomiędzy klientem a sklepem.
Zaktywizuj segment przy pomocy systemu Mautic:
- Zadbaj o estetyczne, czytelne newslettery – koniecznie zamieszczając w nich informację o planowanej częstotliwości wysyłki. Agresywne, wielobarwne kolaże pojawiające się w skrzynce 3xdzień mogą skutecznie odstraszyć pozyskane kontakty, zniechęcając do firmy na długie lata.
- Usprawnij komunikację na linii dział obsługi – klient, automatycznie sortując otrzymane zapytania. Zadowolenie z jakości obsługi to pierwszy krok w stronę lojalności.
- Weź pod uwagę preferencje klientów, sugerując podobne produkty w sklepie/newsletterze. Nie bój się rekomendować nowych produktów w kategorii drogą elektroniczną.
- Obserwuj słowa kluczowe oraz twórz spersonalizowane landing pages pod najpopularniejsze z nich
- Stale podkreślaj wartość klienta. Zachęcaj go do dzielenia się wrażeniami w postaci recenzji. Ustaw spersonalizowaną wiadomość dziękując za finalizację transakcji/pozostawienie opinii. Bądź tuż przy nim na każdym etapie jego ścieżki zakupowej, a z pewnością odwdzięczy się złożeniem kolejnego zamówienia.
- Stosuj powiadomienia e-mail o niedokończonej transakcji, odsyłające klientów do spersonalizowanej strony landing page
Segment trzeci: Klient obecny (aktywny)
Klient przejawia skłonność do powracania na stronę i realizacji kolejnych transakcji. Na tym etapie warto postawić na budowę zaufania do marki, które z czasem przekształci się w lojalność. Regularność zakupów minimalizuje ryzyko przejścia do konkurencji, gdyż coraz trudniej jest klientowi zrezygnować ze sprawdzonych marek i produktów. Grupa stanowi najwyższą wartość dla firmy, stale generując wysoką sprzedaż. W przypadku wpadki marketingowej istnieje wysokie prawdopodobieństwo pozostania przy marce.
Zaktywizuj segment przy pomocy systemu Mautic:
- Włącz członków grupy do własnego programu lojalnościowego (możesz w tym celu wykorzystać dedykowaną aplikację bądź spersonalizowane karty). Zadbaj też o regularny newsletter, dostosowany do oczekiwań każdego z klientów (personalizacja treści)
- Pamiętaj o wydarzeniach z życia klientów, obejmując ich spersonalizowanym mailingiem okazyjnym (urodziny, święta, inne okazje)
- Nadawaj grupie dodatkowe przywieje, np. wykorzystując bazę zgromadzonych numerów telefonu do przesyłania specjalnych ofert SMS jeszcze przed rozpoczęciem akcji rabatowej dla pozostałych segmentów. Możesz udostępnić im nieodpłatnie samodzielnie przygotowanego e-booka lub jakikolwiek inny przydatny plik.
- Stosuj powiadomienia e-mail o niedokończonej transakcji, odsyłające klientów do spersonalizowanej strony landing page
- Informuj o rabatach na produkty premium (maile powinny wyróżniać się stylową szatą graficzną)
Segment czwarty: klient nieaktywny
Klient nieaktywny to osoba, która korzystała z usług e-sklepu do pewnego momentu a następnie przestała. Mógł odejść do konkurencji, zmienić branżę bądź całkowicie zrezygnować z oferowanych przez Ciebie produktów.
Zaktywizuj segment przy pomocy systemu Mautic:
- Przeprowadź kampanię reaktywizującą, sprofilowaną pod powód odejścia klienta. Możesz ogłosić m.in.: pojawienie się nowych możliwości wysyłki, obniżkę cen na dany asortyment, nowe formy płatności czy kanały komunikacji.
- Jeżeli osoba nie korzysta ze strony od dłuższego czasu wykorzystaj dane z formularza do utworzenia maila zapraszającego do ponownego skorzystania z oferty (w oparciu o preferencje) bądź przynależności do klubu lojalnościowego (i korzyści z niej wynikających)
- Jeżeli żaden ze sposobów aktywizacji nie zadziała, zaoferuj możliwość wypisania się z newslettera. Zgodnie z regulacjami zawartymi w RODO, klient ma pełne prawo do zniknięcia z Twojej bazy danych. Przypomnij mu o tym, a z pewnością zyskasz w jego oczach.
Mautic – postaw na sprawną segmentajcję
Rozwarstwienie grupy klientów na kilka segmentów pozwala dotrzeć do precyzyjnie zdefiniowanych odbiorców, co może w znacznym stopniu wpłynąć na ich zaangażowanie, pogłębiając relację z marką. Dzięki systemowi Mautic możliwe jest dopasowanie najwłaściwszych komunikatów na wszystkich etapach cyklu życia klienta, a także monitorowanie ich efektów w czasie rzeczywistym (punktowanych przy pomocy scoringu).