Sprzedaż stanowi odpowiedź na potrzeby klienta za pomocą oferowanych produktów i usług. Tymczasem wielu handlowców zapomina o badaniu tych potrzeb lub przeprowadza ten proces powierzchownie. W jaki sposób przygotować się do pracy z potrzebami?
Sprzedaż stanowi odpowiedź na potrzeby klienta za pomocą oferowanych produktów i usług. Tymczasem wielu handlowców zapomina o badaniu tych potrzeb lub przeprowadza ten proces powierzchownie. W jaki sposób przygotować się do pracy z potrzebami?
Rozmowa ze zdenerwowanym klientem przypomina trudną sytuację na boisku piłkarskim. W żadnym z tych przypadków nie należy reagować złością, w obu natomiast można wpłynąć na agresywne zachowanie, posługując się kolejno zieloną, żółtą i czerwoną kartką. W przypadku klienta umownie rzecz jasna, ponieważ o ile w piłce nożnej kartki te niosą za sobą określoną symbolikę, w obsłudze klienta zastąpią je odpowiednio sformułowane komunikaty.
Sprzedaż zmienia się na naszych oczach, ponieważ zmieniają się klienci i sposób, w jaki kupują. Nie ma nic bardziej frustrującego dla handlowca niż sytuacja, w której nie potrafi on przekonać do zakupu pomimo dobrej oferty. Nie ma nic bardziej frustrującego dla klienta niż sprzedawca, który w ogóle nie rozumie jego potrzeb. A tak się dzieje, gdy handlowcy rozmijają się z klientami.
W dobie Internetu łatwo zapomnieć o najważniejszym i najprostszym aspekcie budowania relacji z klientem, czyli profesjonalnej obsłudze w bezpośrednim kontakcie z kupującym. Jakie działania sprzedawców klienci oceniają najwyżej? Jakie marki mogą się pochwalić najlepszą obsługą klienta? Możemy się tego dowiedzieć, analizując raport Daymakerindex 2016.
Dwie najważniejsze prawdy w życiu handlowca to: „Nie ma sprzedaży bez relacji” i „Najlepszymi klientami są stali klienci”. Połączeniem tych dwóch prawd jest budowanie relacji z klientami, aby nie tylko powracali do nas, ale również, aby traktowali nas jak członka własnego plemienia, któremu mogą zaufać, zwierzyć się i oczywiście kupić ze 100% pewnością, że nie zostaną oszukani. Warunkiem zbudowania takich relacji z klientem jest posiadanie o nim odpowiednich informacji.
Nie oszukuj się. Wiedza na temat tego, czy twój klient jest wzrokowcem, słuchowcem czy kinestetykiem nie pomoże ci sprzedać więcej, lepiej ani szybciej. Może mieć jednak niebagatelny wpływ na twoją relację z klientem, a dobra relacja to podstawa sprzedaży.
W jaki sposób zadbać o klienta, kiedy już dokonał zakupu, aby chciał do nas wrócić w przyszłości? To z pewnością jedna z najważniejszych kwestii dla każdego handlowca.
Komunikacja z klientem drogą elektroniczną to dzisiaj jedna z najpopularniejszych form kontaktu biznesowego. Tuż po rozmowie telefonicznej, w przeciągu kilku sekund możemy przesłać klientowi ofertę, wykaz produktów, cennik czy film instruktażowy i to bez wychodzenia z biura. Niestety bardzo często zapominamy o zasadach savoir-vivre’u, które obowiązują również w wirtualnej rzeczywistości. Pospolicie mówi się o nich (n)etykieta biznesowa.
Wiele produktów i usług jest tak podobnych do siebie, że nie sposób wyróżnić się, bazując w swojej ofercie wyłącznie na ich cechach. Można konkurować niższą ceną, jednak prędzej czy później doprowadzi to do wojny cenowej, co negatywnie wpłynie na zyski. Lepiej więc wyróżnić się za pomocą wyjątkowej obsługi klienta, ponieważ ludzie w większości przypadków kupują pod wpływem emocji.
Jedno z praw Murphy’ego mówi: „Jeśli coś może pójść źle, to pójdzie”. I przy wystarczająco dużej liczbie prób albo odpowiednim okresie czasu to się po prostu wydarzy. W kontekście sprzedażowym – jeżeli masz częsty kontakt z klientem, to w końcu pojawi się sytuacja, która będzie zarzewiem konfliktu. Co wtedy?