CleanBnB jest jedną z największych firm zarządzających obiektami we Włoszech. Zarządzamy ponad 2000 obiektów, od apartamentów w centrum miasta po wiejskie wille.
Jestem kierownikiem ds. przychodów i liderem zespołu w dziale rezerwacji. W ramach mojej roli zarządzam naszą obsługą klienta. Oznacza to, że dokładam wszelkich starań, aby zapewniać gościom wspaniałe wrażenia, od pierwszego kontaktu z nami do momentu wymeldowania. Dużą część moich działań zawsze stanowiła inkluzywność.
Z perspektywy zarówno osobistej, jak i zawodowej moim celem zawsze było oferowanie wszystkim tak samo ciepłego, przyjaznego powitania. Mówiąc szczerze, z tego powodu nigdy tak naprawdę nie myślałam, że potrzebuję dodatkowego szkolenia. Co więcej, uważałam, że większość szkoleń może stanowić tzw. „pranie tęczy” (ang. rainbow washing) – próbę udawania, że robi się coś w kwestii włączenia społecznego osób LGBTQ+ bez aktywnego działania w tym kierunku.
W związku z tym nigdy nie mieliśmy własnego programu ani szkolenia i nigdy tak naprawdę nie czuliśmy, że tego potrzebujemy. Tak było do czasu, gdy ukończyliśmy szkolenie w ramach programu Travel Proud od firmy Booking.com, które całkowicie zmienił mój sposób postrzegania tej kwestii.
Jak program Travel Proud zmienił moje oczekiwania
Naszym celem jest zapewnianie gościom niezapomnianych wrażeń, a program Travel Proud bardzo nam w tym pomaga.
Szkolenie „Proud Hospitality” nie okazało się tęczowym praniem, którego się obawiałam. Było za to bardzo bogate w wiedzę. Jakość szkolenia jest niezwykle wysoka. Oferuje ono szereg opinii i punktów widzenia różnych osób prowadzących, co naprawdę pomogło nam zastanowić się nad naszymi własnymi założeniami i zachowaniami. Szkolenie oferuje bardzo praktyczne, typowe dla osób LGBTQ+ spostrzeżenia, które okazały się znacznie mniej oczywiste, niż się spodziewałam. Ponadto jest ono interaktywne, co sprawia, że jest bardzo angażujące dla zespołu.
Chociaż przed ukończeniem szkolenia mieliśmy właściwe nastawienie do kwestii inkluzywności, Travel Proud naprawdę dał nam praktyczny, namacalny wgląd w kroki, które możemy podjąć, aby wywrzeć rzeczywisty wpływ.
Początkowo dołączyło do nas osiem osób z naszego centralnego zespołu w Mediolanie. Po tym, jak sami przekonaliśmy się o wartości szkolenia, rozszerzyliśmy udział w nim na nasz zespół operacyjny w całych Włoszech – ponad 100 osób – które bezpośrednio komunikują się z klientami w ramach zameldowania i pomocy na miejscu.
Nawet drobne szczegóły mogą mieć ogromne znaczenie
Pomimo tego, jak interesujący i wciągający był sam program Travel Proud, myślę, że moja ulubiona część tego doświadczenia miała miejsce po szkoleniu.
Kiedy już wszyscy wzięliśmy w nim udział, cały zespół przeprowadził burzę mózgów, aby podzielić się swoimi przemyśleniami na temat szkolenia i wymyślić sposoby na wdrożenie wszystkiego, czego się nauczyliśmy. Na przykład pracujemy nad dodaniem opcji niebinarnej dla gości podczas zameldowania online.
Jednym z najważniejszych wniosków ze szkolenia było to, że nawet najmniejsze szczegóły mogą mieć ogromne znaczenie dla podróżujących LGBTQ+. Prawda jest taka, że nawet w bezpiecznych, przyjaznych krajach i społecznościach goście LGBTQ+ mogą spodziewać się dodatkowych utrudnień podczas podróży. Może to być na przykład ograniczony wybór zaimków, założenia ze strony personelu podczas zameldowania lub przybycie do apartamentu dla nowożeńców i rozczarowanie, że czekają na nich standardowe szlafroki dla pary heteroseksualnej.
Niestety oznacza to, że tacy podróżujący mają znacznie niższe oczekiwania podczas wyjazdów, a zatem zapewnienie im odpowiednich podstaw może spotkać się z niezwykle pozytywną reakcją. Chodzi o proste rzeczy, takie jak zaoferowanie butelki wina w dniu przyjazdu lub róż w pokoju.
Są oni wdzięczni – nie dlatego, że traktujemy ich w szczególny sposób, ale dlatego, że traktujemy ich jak wszystkich innych.
Travel Proud poprawił jakość naszych usług oferowanych wszystkim gościom
Być może jedną z największych lekcji płynących z Travel Proud było to, aby nigdy z góry niczego nie zakładać, niezależnie od tego, czy wynika to z naszego osobistego czy kulturowego pochodzenia. Wierzę, że ta zasada sprawiła, że nasza obsługa jest lepsza dla wszystkich gości.
Na przykład, naszą standardową praktyką stało się teraz po prostu pytanie o preferencje dotyczące łóżek wszystkich gości, zamiast snucia przypuszczeń. Zwracamy również większą uwagę na używanie imion zamiast zwrotów odnoszących się do płci, co pozwala uniknąć pomyłek, a jednocześnie umożliwia bardziej zachęcające i osobiste interakcje z naszymi gośćmi.
Obie te zmiany są bezpośrednim wynikiem szkolenia „Proud Hospitality” i mają pozytywny wpływ na każdego gościa, który zatrzymuje się w jednym z zarządzanych przez nas obiektów.
Jak w pełni wykorzystujemy nasz status Travel Proud
Jestem bardzo wdzięczna za wiedzę, którą uzyskaliśmy dzięki programowi Travel Proud. Wcześniej byłam otwarta i akceptująca, ale program ten dał mi wiele praktycznych wskazówek, w jaki sposób możemy zapewniać gościom lepsze wrażenia.
Jest to dla nas tak ważne, że zamierzamy zostać pierwszym we Włoszech partnerem zarządzającym wieloma obiektami, z których wszystkie posiadają status Proud Certified. Obecnie 90% z naszych prawie 2500 obiektów posiada status Proud Certified, a wkrótce zamierzamy uzyskać go w pozostałych obiektach.
Uważam, że to niezwykle ważne. Każdy gość ma własną historię, o której nic nie wiemy. Jednak ostatecznie każda osoba powinna mieć swobodę życia po swojemu i czuć się komfortowo, podróżując. W końcu każdy zasługuje na więcej chwil beztroskiej radości – gdziekolwiek się znajduje. Dlatego cieszę się, że program Travel Proud pomaga nam to oferować.
- CleanBnB – jedna z największych firm zarządzających obiektami we Włoszech – rozpoczęła podróż, aby stać się partnerem z największą liczbą obiektów posiadających status Travel Proud we Włoszech.
- Obawiając się „prania tęczy”, nigdy wcześniej nie ukończyli żadnego szkolenia bezpośrednio związanego z inkluzywnością, zanim wzięli udział w Travel Proud, ale są niesamowicie zadowoleni z wyników.
- Jeden z ważniejszych momentów nastąpił po szkoleniu i była to wspólna burza mózgów, podczas której zespół szukał sposobów na wykorzystanie zdobytej wiedzy.
- W rezultacie udało się im nie tylko stworzyć bardziej przyjazne środowisko dla gości LGBTQ+, ale tak naprawdę dla wszystkich klientów.