З початку треба трохи зануритись в маркетинг послуг, а саме визначитись, що таке послуга з точки зору маркетингу і чим вона відрізняється від фізичного товару. Послуга невідчутна, ми не можемо її помацати, протестувати, доторкнутись, тобто зробити все те, що можна з фізичним товаром. Будь-який товар фізично присутній, його можна спробувати, поносити, протестувати, тобто оцінити його якість до покупки. А послуга, це якийсь процес і це дуже принципово. Через це, якість будь-якої послуги можна оцінити тільки після того, як процес буде повністю завершений, або принаймні частково завершений. В принципі, коли нам продають якусь послугу, нам продають обіцянку, лише обіцянку кінцевого результату. Наприклад, якість навчання ви можете оцінити тільки після завершення всього процесу, або треба навчання пройти хоча б частково. Якість роботи перукаря, після того, як вас підстригли. І так в принципі з будь-якою послугою.