ATENCIÓN A RECLAMOS DE CLIENTES
Este procedimiento se utiliza para registro, atención y tratamiento de los diferentes tipos de reclamos comerciales y/o técnicos presentados por los consumidores en relación al servicio presentado por SETAR.
Realizar el reclamo de forma personal.
Realizar el reclamo por escrito.
Realizar el reclamo vía telefónica.
Realizar el reclamo por cualquier medio de comunicación.
En cualquiera de las cuatro (4) formas de realizar un reclamo el consumidor debe indicar el motivo de su reclamo y el analista de plataforma debe proceder con el registro del reclamo en el sistema.
El analista de plataforma para realizar el análisis debe imprimir un historial de pagos del consumidor el periodo que considere, en caso de explicar y responder al reclamante si está conforme, debe imprimir la respuesta y solución de reclamo.
En caso de que el analista considera que el reclamo requiere de inspección u otros para el tratamiento del reclamo, el analista debe pedir al reclamante realizar un croquis de ubicación de su inmueble.
El analista de plataforma debe realizar la inhibición de la factura en cuestión en el sistema hasta la conclusión del reclamo y luego habilitar para su cancelación.
El formulario de recepción de reclamaciones directas debe contener los datos del consumidor, el motivo del reclamo, una breve descripción del reclamo y la manera en que el consumidor desea recibir la respuesta a su reclamo, luego imprime dos (2) ejemplares del reclamo donde lo firman el analista de plataforma y el consumidor reclamante, un ejemplar se le entrega al consumidor y el otro queda para proceder con su trámite.
A partir de ese momento SETAR, según Ley 453, tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para dar respuesta y pronunciamiento al consumidor reclamante y cinco (5) días para la notificación al reclamante después del pronunciamiento, debiendo ser: Real, Procesal y Especial, dejando constancia de la misma a efectos de contar con pruebas de comunicación.
En caso de no haberse efectuado la notificación dentro del plazo, el analista de plataforma debe informar al responsable de plataforma para que se ponga a conocimiento de la Autoridad de electricidad mediante la página web www.ae.gob.bo en el plazo de tres (3) días hábiles la solución definitiva al reclamo comercial en calidad 1 SETAR debe atender las reclamaciones en 24 horas.
Posteriormente al final de la jornada laboral el analista de plataforma envía toda su documentación atendida en ese día al responsable de plataforma – ODECO para que al siguiente día asigne esa documentación a los técnicos inspectores.
Al final de la jornada laboral los técnicos inspectores devuelven al responsable de plataforma la documentación procesada en esa jornada laboral, luego el gestor ingresa en sistema los datos de la documentación como: hoja de inspección, relevamiento de potencia, acta de retiro de medidor, acta de contratación in situ u otros presentadas por los técnicos y posteriormente devuelve los reclamos a los analistas de plataforma para efectuar el análisis del reclamo en base al informe proporcionado por los técnicos e ingresa los resultados del reclamo en sistema donde define al reclamo como procedente o improcedente justificando su respuesta y comunica el resultado al consumidor dentro de plazo.
En caso que el resultado del reclamo es procedente genera una copia de toda la documentación respectiva del reclamo y envía al departamento de facturación para los ajustes o reprocesamientos de las facturas correspondientes.
En caso que el reclamo declarado procedente corresponda como reclamo por categoría el analista de plataforma debe derivar la documentación de ese reclamo mediante una circular al jefe del departamento de clientes.
    Dirección:  Av. Panamericana km 3.5, Zona Morros Blancos
                          
                         Horario de atención:  
                             Hora Inicio:  07:30 
                             Hora Fin:  15:30
                           
Duración: 24 horas
Marco Legal:
Última actualización de la Información: 15/10/2021 11:22
Última actualización de la Información: 15/10/2021 11:22